Bei der Analyse wurden sowohl die Gesamtzufriedenheit und die Gesamtloyalität als auch die einzelnen Leistungsmerkmale in den unterschiedlichen Wertschöpfungsbereichen von AERZEN erfasst. Die aussagekräftigen Ergebnisse beruhen auf Schulnoten, die in ein Punktsystem (0 bis 100) umgerechnet und aus denen dann Handlungsbedarfe definiert wurden.

Allgemeine Einschätzung

Die Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit AERZEN?“ wurde zu rund 78 Punkten mit „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ beantwortet. Bei der Frage nach der langfristigen Gesamtloyalität stuften 81 Prozent der befragten Kunden AERZEN als loyalen und zukunftssicheren Partner ein. Dies ist ein gutes Ergebnis, das jedoch auch Verbesserungspotenzial birgt.

Bewertungen der verschiedenen Wertschöpfungsbereiche

Die guten Bewertungen zur Gesamtzufriedenheit und zur Gesamtloyalität sind für AERZEN aber kein Grund zur Selbstzufriedenheit. Denn wie so oft ist es entscheidend, weiter ins Detail zu gehen und die einzelnen Wertschöpfungsbereiche und Leistungskriterien näher zu beleuchten. Die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden hängen eng damit zusammen, wie wichtig ihnen die einzelnen Leistungsparameter sind. Die Leistungskriterien „Produkte“ und „Außendienst“ sind für die AERZEN Kunden die wichtigsten Bereiche der Bewertung. Wir freuen uns, gerade dort positive Ergebnisse verzeichnen zu können. In weiteren wichtigen Bereichen wie zum Beispiel „Lokaler Hauptsitz“, „Angebotserstellung“ „Auftragsabwicklung“ und „Lieferservice“ wurde AERZEN mit einem befriedigenden Ergebnis beurteilt, was aber auch ein entsprechendes Optimierungspotenzial bedeutet. Auch wenn das „Beschwerdemanagement“ nur eine eher untergeordnete Rolle einnimmt, wurde uns mit dieser Bewertung ein klares Signal gegeben, an dem wir arbeiten werden.